Khách hàng là điểm tựa lớn nhất cho sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Nếu không có khách hàng, chắc chắn doanh nghiệp sẽ không tồn tại được. Do đó, các doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp vừa và nhỏ hay là doanh nghiệp lớn, đều cần tập trung làm thật tốt hoạt động quản lý thông tin khách hàng.
Vậy, quản lý thông tin khách hàng là gì, chúng có vai trò và lợi ích gì trong quá trình phát triển của mỗi doanh nghiệp. Hãy cùng Bombot.vn tìm hiểu thông qua bài viết này nhé!
NỘI DUNG
Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Thông tin khách hàng, hay còn được gọi là data khách hàng, là thuật ngữ không còn xa lạ với mọi người. Đây là những thông tin của khách hàng tiềm năng, những người quan tâm đến sản phẩm hoặc đã từng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Những thông tin này sẽ giúp bộ phận marketing vẽ được chân dung khách hàng một cách tổng quát, có thể tìm ra được insight dễ dàng.
Thông tin khách hàng được chia làm 2 loại:
- Thông tin định danh: ví dụ như họ tên, công việc, địa chỉ, thu nhập, giới tính…
- Thông tin hành vì: ví dụ như: sở thích, mong muốn, kỳ vọng, lịch sử mua hàng, ý kiến phản hồi sau sử dụng…..
Quản lý thông tin khách hàng là quản lý sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp để hình thành mối quan hệ trong kinh doanh. Quản lý thông tin khách hàng được xem là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Việc này đòi hỏi các chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý có sự nhạy bén, tiếp thu nhanh và có kỹ năng quản lý thông tin chuyên nghiệp, nhất là trong thời đại số. Hiện nay, cũng có khá nhiều phần mềm quản lý thông tin khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện, hoàn thành công việc một cách thuận lợi, dễ dàng hơn.
Vai trò của việc quản lý thông tin khách hàng
- Thu thập, quản lý dữ liệu khách hàng từ các nguồn. Bên cạnh đó, cung cấp giải pháp tốt nhất đến khách hàng để cạnh tranh với đối thủ.
- Tăng cơ hội tiếp cận khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có, khách hàng trung thành
- Mang thương hiệu đến gần hơn với khách hàng, tạo độ nhận diện thương hiệu, từ đó, các chiến dịch Marketing trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn.
- Giảm áp lực công việc cho nhân viên.
- Nâng cao dịch vụ chăm sóc, tạo ấn tượng tốt đến khách hàng. Từ đó, giảm chi phí cho hoạt động marketing cũng như chăm sóc khách hàng.
Một vài khó khăn khi quản lý thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng ở mỗi doanh nghiệp là một con số không phải là nhỏ. Vậy, vận hành một hệ thống quản lý thông tin khách hàng là khó hay dễ, cũng Bombot điểm qua một vài khó khăn mà doanh nghiệp dễ gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng nhé:
Dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi
Chi tiết các giao dịch, các thông tin cụ thể về khách hàng thường không nằm trong báo cáo mà chính các nhân viên kinh doanh sẽ nắm giữ lượng thông tin này. Do đó, người quản lý sẽ gặp không ít khó khăn khi muốn tổng hợp tất cả thông tin này.
Hiện nay, đa phần thông tin khách hàng bị phân tán khiến người quản lý không có cái nhìn toàn diện về vấn đề này. Một số giải pháp thủ công mà các doanh nghiệp có lẽ đã thử như lập trên file Excel, MS Outlook. Tuy nhiên, khi nhân viên quản lý thông tin khách hàng nghỉ việc, doanh nghiệp có thể mất một lượng không nhỏ khách hàng hiện đang được nhân viên này quản lý.
Do đó, cần tìm một công cụ quản trị chung các thông tin, tương tác của khách hàng thì công ty sẽ không còn lo lắng mỗi khi nhân viên của mình nghỉ việc.
Mất nhiều thời gian vì báo cáo thủ công
Các nhà lãnh đạo luôn muốn công việc luôn phải nhanh chóng, chính xác và kịp thời. Tuy nhiên, vì các doanh nghiệp đang lưu trữ dữ liệu phân tán nên việc tổng hợp, báo cáo sẽ khá lâu, tốn thời gian, nhân lực cũng như có thể xảy ra sai sót với lượng khách hàng lớn.
Thông tin quan trọng không được chia sẻ kịp thời
Việc quản lý, kiểm soát tương tác, phản hồi của khách hàng, chia sẻ thông tin trong quá trình làm việc với khách hàng cũng rất quan trọng, việc này sẽ giúp nhân viên, công ty hiểu rõ khách hàng đang cần gì, muốn gì từ đó đáp ứng nhu cầu của họ đúng lúc, đúng thời điểm.
Trên mô hình lưu trữ thông tin như hiện tại của các doanh nghiệp thì việc trên diễn ra ở mức thủ công, không liên tục, không có tính tức thời dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng không được như mong muốn.
Các lỗi về chất lượng và thu thập thông tin
Việc này thường xảy ra ở những doanh nghiệp, tập đoàn có nhiều cửa hàng, chi nhánh ở các địa điểm khác nhau, nguyên do là ở việc chuyển dữ liệu chậm trễ.
Hơn thế nữa, thu thập dữ liệu là việc rất quan trọng trong bất kỳ hệ thống nào. Các lỗi có thể xảy ra trong quá trình nhập thủ công: dữ liệu không chính xác, thông tin bị lặp lại, thiếu dữ liệu sẽ ảnh hưởng không tốt đến tính chính xác của dữ liệu cũng như quyết định của ban quản lý.
Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót
Khá nhiều doanh nghiệp đang mắc phải tình trạng này, đó là khi khách hàng gọi điện, email cho nhân viên nhiều lần để giải quyết vấn đề nào đó nhưng chưa nhận được phản hồi, chưa thấy được xử lý?
Lý do cho vấn đề này là doanh nghiệp chưa có công cụ ghi nhận, kiểm soát phản hồi của khách hàng dạng như phần mềm quản trị khách hàng CRM. Trên CRM, vấn đề đó không chỉ nhân viên phụ trách biết mà cấp trên cũng biết, cùng theo dõi việc xử lý, nếu có tình xuống chưa xử lý xong thì sẽ có cảnh báo nhắc nhở để tránh tình huống bị “bỏ sót” như trên.
Lợi ích khi sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng
Với những khó khăn trên, có thể thấy rằng, các doanh nghiệp cần công cụ, phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Công cụ này sẽ khiến doanh nghiệp có thể quản lý và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Hãy cùng Bombot theo dõi những lợi ích này nhé!
Đối với doanh nghiệp
- Tăng lợi nhật – giảm thiểu chi phí tiếp thị
- Tạo ấn tượng, tiếp cận nhân chóng đến khách hàng về doanh nghiệp
- Nhanh chóng đánh giá hiệu suất công việc
- Tiết kiệm thời gian trong việc thu thập thông tin, theo dõi, xử lý và phân loại khách hàng
- Kịp thời xử lý thông tin giữa các bộ phận
Đối với nhân viên
- Tạo điều kiện làm việc thuận lợi, khoa học giúp nhân viên dễ dàng xử lý, chia sẻ dữ liệu, giao dịch của khách hàng với các phòng ban khác trong doanh nghiệp.
- Công việc rõ ràng, có lịch nhắc làm việc, có chức năng đặt lịch làm việc, từ đó giúp nhân viên đạt kết quả cao trong quá trình làm việc.
Một vài phần mềm quản lý thông tin khách hàng bạn có thể tham khảo như: Nhanh.vn, AMIS CRM của MISA, Bizfly CRM….
Trên đây là toàn bộ nội dung bài viết Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất hiện nay. Bombot.vn mong rằng thông tin trên hữu ích đến bạn trong quá trình quản trị thông tin khách hàng. Hãy theo dõi Bombot.vn nhé, chúng mình sẽ trở lại với nhiều nội dung hay và hấp dẫn hơn nữa.