Quy trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng của doanh nghiệp để duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Chăm sóc khách hàng giúp cho thương hiệu của doanh nghiệp tồn tại và có chỗ đứng tốt hơn cho so với đối thủ cạnh tranh. Hôm nay, hãy cùng Bombot.vn tìm hiểu thêm về quy trình chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tốt nhất nhé!
NỘI DUNG
1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hành động cụ thể cần làm để thu hút, tiếp cận khách hàng từ thời điểm doanh nghiệp nhận được liên hệ đầu tiên từ khách hàng cho đến khi yêu cầu của họ được giải quyết. Quy trình gồm nhiều giai đoạn được móc nối với nhau một cách chặt chẽ.
Nhận thức được điểm khác nhau của từng giai đoạn là điều cơ bản phải cân nhắc khi doanh nghiệp muốn phát triển một dịch vụ có chất lượng tốt. Một quy trình CSKH kém chất lượng sẽ khiến doanh nghiệp mất một lượng khách hàng trung thành. Vì vậy mỗi doanh nghiệp phải phát triển một quy trình chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
2. Tại sao doanh nghiệp cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng
Vậy kế hoạch chăm sóc khách hàng là gì mà nó có khả năng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp? Hãy tưởng tượng, nếu một doanh nghiệp coi khách hàng là đối tượng giao tiếp chính. Thì điều đầu tiên phải là bước chinh phục được lòng khách. Quy trình chăm sóc khách phải được xây dựng chuyên nghiệp, bài bản. Hơn nữa là phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Việc chú trọng tới kế hoạch chăm sóc khách sẽ tạo điều kiện tốt. Giúp doanh nghiệp xây dựng được mối liên kết lâu dài với chuỗi khách hàng cũ. Và thêm vào đó là có cơ hội mở rộng thị trường. Doanh nghiệp bổ sung được nhiều tệp khách hàng mới mà không cần tốn chi phí khai thác dữ liệu ngoài.
Những kết quả mang lại lợi ích thực tế cho doanh nghiệp có thể kể tới như:
– Khung chương trình chăm sóc khách hàng được đồng bộ, giúp nhân viên nắm bắt tốt công việc. Mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
– Doanh nghiệp có thể nhìn ra được những lỗ hổng trong khâu chăm sóc để từ đó cải thiện lại điểm còn yếu kém.
– Doanh nghiệp dễ dàng cạnh tranh với các đối thủ vì được sự tín nhiệm từ khách hàng.
– Mạng lưới khách hàng mới ngày càng phát triển và mở rộng hơn, tương lai của doanh nghiệp rộng mở.
– Hỗ trợ khách hàng tốt, thì việc bán hàng hay những dịch vụ liên quan đến khách hàng sẽ ngày càng dễ dàng hơn.
3. Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
a. Nắm bắt cơ hội đào tạo và phát triển
Một trong những bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng là tạo cơ hội cho nhân viên được đào tạo và phát triển theo xu hướng ngành. Nhân sự trong công ty cần tham gia các khóa đào tạo và nắm bắt các cơ hội phát triển nghề nghiệp do công ty cung cấp. Nhân viên cần được hướng dẫn về cách ứng biến với các yêu cầu mà khách hàng đưa ra.
b. Tạo cảm hứng cho nhân viên giải quyết vấn đề theo hướng tích cực nhất
Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng. Vì khi đã hài lòng khách hàng sẽ không liên hệ đến nhân viên chăm sóc khách hàng. Bởi vậy, phần lớn sự tiêu cực, phẫn nộ của khách hàng sẽ đổ dồn lên nhân viên CSKH.
Doanh nghiệp cần xây dựng tâm lý cho nhân viên rằng: Khi giải quyết được vấn đề gây khó chịu của khách hàng đồng nghĩa với cơ hội làm tăng giá trị trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời cũng tăng khả năng quay lại cùng tỉ lệ trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
c. Ứng dụng các công cụ hỗ trợ
Để thực hiện qy trình CSKH một cách mượt mà, nhân viên cần tìm hiểu và thu thập thông tin khách hàng càng nhiều càng tốt. Trước khi thực hiện một cuộc gọi đã lên lịch, trả lời tin nhắn hoặc gọi lại từ một khách hàng cụ thể, hân ciên cần danht hời gian để truy câp tất cả dữ liệu khách hàng có liên quan thồn qua công cụ CRM và các nguồn khác. Thông qua việc nắm bắt tình hình khách hàng, bạn có thể giảm sự chẫm trễ trong suốt quá tronhf tương tác và tăng thiện cảm với khách hàng
4. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
a. Kết hợp cùng các bộ phận khác
Bộ phận chăm sóc khách hàng là đại diện của doanh nghiệp trực tiếp trao đổi với khách hàng. Vì vậy, ngay sau khi nhận và hiểu được vấn đề của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trao đổi với các bộ phận liên quan.
b. Nhập liệu thông tin chi tiết lên phần mềm CRM
Lưu trữ lịch sử liên hệ khách hàng là điều quan trọng. Khi thay đổi nhân sự chăm sóc khách hàng thì nhu cầu, sở thích, mong muốn của khách hàng đó vẫn được nhân viên sau nắm bắt và tiếp tục theo dõi, chăm sóc.
c. Tiếp nhận phản hồi và giải quyết kịp thời
Giữ lời hứa với khách hàng rất quan trọng. Vì vậy sau khi trao đổi với các bộ phận liên quan về vấn đề của khách hàng nhân viên cần theo dõi tiến độ để trả lời khách hàng trong thời gian đã thoả thuận.
d. Thể hiện sự mong muốn lắng nghe phản hồi
Tất cả những phản hồi của khách hàng đều là nguồn thông tín quý giá để doanh nghiệp mang lại những trải nghiệm tối ưu hơn cho người dùng. Vì vậy cần thúc đẩy nhân viên đón nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực. Cho dù là lời khen ngợi hay phê bình, khó chịu,..
5. Mẹo chăm sóc khách hàng
Khi thu thập thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc có thể gắn thẻ cho khách hàng vào các tệp như: Đã inox, đã tìm hiểu sản phẩm, mong đợi khuyến mãi,… Từ đó sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng như Gửi tin hàng loạt cho từng tệp khách hàng với các nội dung phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Gợi ý cho bạn công cụ gửi tin hàng loạt Bombot-Gửi tin hàng loạt an toàn với khả năng phân loại khách hàng, gửi tin re-marketing hiệu quả cùng nhiều tính năng hữu ích.
Mong rằng bài viết trên sẽ giúp ích cho quy trình chăm sóc khách hàng của bạn. Chúc bạn thành công!
——————————————
Thông tin liên hệ:
Điện thoại: 028.999.591.29
Địa chỉ: 1196 đường 3/2, phường 8, quận 11, TP. HCM
Email: [email protected]