Phần mềm CRM là gì? Hiểu đúng về CRM để áp dụng hiệu quả!

Hiện nay, ngày càng nhiều người sử dụng, nhắc đến cụm từ CRM, phần mềm CRM, hệ thống CRM… Có thể nói việc áp dụng phần mềm CRM đang là quan tâm của rất nhiều đơn vị, doanh nghiệp từ quy mô vừa, nhỏ đến những doanh nghiệp có quy mô lớn. Vậy, CRM là gì, phần mềm CRM là gì và có vai trò, lợi ích gì đến các doanh nghiệp, cùng Bombot tìm hiểu qua bài viết này nhé!

CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, thường được mọi người dùng với nghĩa: Quản trị quan hệ khách hàng. CRM được sử dụng như một phương thức để doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, tổ chức, triển khai các hoạt động tương tác, chăm  sóc khách hàng…với mục tiêu là xây dựng, phát triển mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Khi nhắc đến CRM, doanh nghiệp thường quan tâm 2 vấn đề sau:

• Chiến lược CRM: Định hướng doanh nghiệp về việc tổ chức, triển khai các cách giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng và khách hàng tiềm năng
• Quy trình CRM: Hệ thống, cách thức tiếp cận mà doanh nghiệp sử dụng nhằm nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng.

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, là công cụ dùng để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, tăng trải nghiệm và phát triển mối quan hệ thân thiết, xây dựng lòng trung thành. Khi sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ, phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu của họ. Từ đó, doanh nghiệp đưa ra cách tương tác phù hợp, cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như cách để củng cố, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng của mình.

Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp đòi hỏi sự kết hợp của các yếu tố như: thông tin, nhân lực, chính sách cũng như nỗ lực của công ty trong việc thu hút, giữ chân khách hàng.

Vì sao doanh nghiệp bạn nên sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng?

Nếu doanh nghiệp bạn đang đối mặt với các vấn đề sau:

• Data khách hàng bị thiếu, bị sai
• Bộ phận Sale và Chăm sóc khách hàng chồng chéo nhau do thông tin không được sắp xếp khoa học
• Không thông kê được, không có cái nhìn tổng quát và nhận xét hiệu quả chiến dịch marketing
• Hệ thống quản lý thông tin của khách hàng rối rắm, khó sử dụng
• Không đủ data cho các chương trình remarketing, chương trình tri ân
• Mất nhiều thời gian, công sức, nhân lực để tìm kiếm data khách hàng
• …….

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn giải quyết các vấn đề trên, phù hợp có các lĩnh vực khác nhau với các quy mô từ nhỏ đến lớn

• Giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp: có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng lên đến 30%
• Tạo nên không gian lưu trữ thông tin an toàn, chống rò rỉ data
• Dễ dàng báo cáo tuần, tháng để quản lý
• Giúp d
• oanh nghiệp tự động hợp nhất thông tin, tự động cập nhật thông tin trùng lặp, tránh việc tiêu tốn thời gian tìm kiếm dữ liệu
• Tối ưu hóa lịch trình hằng ngày, ưu tiên nhiệm vụ để đảm bảo không bỏ sót khách hàng.
• Tạo ra chu trình chuyên nghiệp từ khâu tiếp cận – gợi mở nhu cầu – bán hàng – sau bán hàng – remarketing.

……..

Chức năng của phần mềm CRM là gì?

Để hiểu rõ hơn về các chức năng của phần mềm CRM, hãy cùng theo dõi nội dung dưới đây nhé:

Quản lý hồ sơ khách hàng

Phần mềm CRM giống như tủ hồ sơ online, lưu trữ hồ sơ khách hàng tư giai đoạn tiếp cận khách hàng – mua hàng – sau mua – quay lại. Doanh nghiệp sử dụng công cụ lọc là có thể tìm kiếm được từng hồ sơ cụ thể.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Các hoạt động từ phía doanh nghiệp tương tác với khách hàng và ngược lại đều được thể hiện rõ ràng trên hệ thống CRM. Bạn có thể gọi điện thoại, gửi tin nhắn SMS, gửi mail, nhận feedback, hay nhận tin khuyến mãi, ưu đãi…. trên một cửa sổ của hệ thống này.

Tự động hóa quy trình bán hàng của doanh nghiệp

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp ghi lại quy trình tiếp cận sản phẩm, mua sản phẩm đến việc tiếp nhận, hỗ trợ của nhân viên sale, chăm sóc khách hàng.

Toàn bộ quy trình đều được ghi lại rõ ràng, dễ hiệu, minh bạch, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu suất sale và quản lý bán hàng, quản lý cơ hội bán hàng.

Tự động hóa tiếp thị

Với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể sàng lọc đối tượng, nhắm chuẩn target cho từng chiến dịch marketing cụ thể, ngoài ra còn giúp doanh nghiệp theo dõi, đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing, remarketing.

Các quy trình áp dụng phần mềm CRM là gì?

Để hệ thống quản lý quan hệ khách hàng phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng được quy trình áp dụng CRM phù hợp với tình hình thực tế của công ty. Tùy theo đặc thù công ty, đặc thù ngành nghề và nhu cầu của doanh nghiệp mà quy trình CRM sẽ có sự thay đổi và điều chỉnh khác nhau.

Tuy nhìn, nhìn chung, quy trình CRM sẽ đặt khách hàng làm trung tâm xoay quanh 5 điểm chính: Sale – Marketing – Service – Analysis – Collaborative.

• CRM Sale: đây là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM. Doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động bán hàng gồm: gọi điện, báo giá, gửi mail, đặt lịch hẹn tư vấn, ký hợp đồng, nhận thanh toán, báo công nợ….
• CRM Marketing: Giúp doanh nghiệp dễ dàng phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng theo nhóm, thúc đẩy người mua hàng qua các công cụ như: email marketing, SMS marketing… Ngoài ra, phần mềm CRM còn giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hiệu quả mỗi chiến dịch marketing, khách hàng về từ nguồn nào, số lead, chất lượng lead… để điều chỉnh phù hợp.
• CRM Services: Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người mua mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng, thư cảm ơn…..
• CRM Analysis: Phân tích khách hàng để có hướng tiếp cận đúng đắn (sale), giúp tối ưu các hoạt động Marketing và Services. Giúp doanh nghiệp dễ dàng phân loại tệp khách hàng theo nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý, địa vị xã hội….
• CRM Collaborative: Với CRM, các phòng ban được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối, chia sẻ thông tin, dữ liệu nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng kịp thời, hiệu quả hơn.

Trên đây là toàn bộ nội dung bài viết Phần mềm CRM là gì? Định nghĩa, lợi ích, chức năng của phần mềm CRM. Bombot mong rằng đã mang đến cho bạn thông tin hữu ích về phần mềm CRM trong việc quản lý khách hàng sao cho hiệu quả. Hãy theo dõi Bombot nhé, chúng mình sẽ quay trở lại với nhiều nội dung, chủ đề hay hơn nữa.