Hiện nay, ngoài doanh số bán hàng, doanh nghiệp cũng cần chú trọng vào trải nghiệm cũng như là ý kiến, sự hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng có những trải nghiệm tốt, tích cực với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, khả năng cao là họ sẽ quay lại, giới thiệu cho bạn bè, người thân và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng để doanh nghiệp phát triển bền vững và lâu dài. Tuy nhiên rằng, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng, vai trò của chúng với sự phát triển của doanh nghiệp.
Hôm nay, Bombot sẽ mang đến cho các bạn thông tin về Trải nghiệm khách hàng, tầm quan trọng và các bước nâng cao trải nghiệm khách hàng, các bạn cùng theo dõi nhé!
NỘI DUNG
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một thời gian nhắn mà là tất cả những gì đọng lại sau tất cả các lận người tiêu dùng tiếp xúc với thương hiệu qua các kênh (website, email, mạng xã hội…) hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên của thương hiệu.
Nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa người dùng và doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo nên từ hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc và môi trường trải nghiệm (gồm cả môi trường kỹ thuật số). Trải nghiệm khách hàng được xem là xuất sắc khi trải nghiệm của người dùng ở tất cả các điểm tiếp xúc đều thỏa mãn và đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời đến mỗi khách hàng có sức ảnh hưởng lớn đến sự phát triển bền vững và lâu dài đến mỗi doanh nghiệp nhờ các lợi ích quan trọng sau:
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố giữ chân khách hàng trung thành
Trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ bồi đắp lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng có “cảm tình” với thương hiệu của bạn, họ sẽ ở lại lâu hơn, sẽ quay lại mua hàng của bạn nhiều lần và cũng rất sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ đến với thương hiệu của bạn.
Và ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm không mấy vui vẻ, hài lòng thì họ sẽ sớm rời khỏi doanh nghiệp bạn. Thậm chí là, họ sẽ nói xấu, chia sẻ thông tin tiêu cực, trải nghiệm không mấy vui vẻ ấy đến người khác.
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp
Hiện nay thị trường ngày càng trở nên bão hòa, những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, cách thức marketing, quảng cáo càng dễ dàng bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh của thương hiệu bạn, Các đơn vị khác, doanh nghiệp khác sẽ không thể nào sao chép lại trải nghiệm khách hàng trên thương hiệu của bạn, giúp bạn nổi bật, tiến xa và vững chắc hơn nữa.
Trải nghiệm khách hàng sẽ làm doanh thu của thương hiệu bạn tăng lên
Cảm xúc sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Khi được phục vụ chu đáo, trải nghiệm của khách hàng rất vui vẻ rất tích cực thì khách hàng sẽ có xu hướng chi tiền mua sản phẩm, giúp doanh số bán hàng gia tăng.
Hơn thế nữa, họ còn trở lại mua tiếp, đồng thời giới thiệu cho bạn bè, gia đình ủng hộ, giúp doanh nghiệp không chỉ tăng doanh thu mà còn tăng cả danh tiếng.
Một vài bí quyết để cải thiện trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp
Cá nhân hóa
Tâm lý của con người nói chung, ai cũng thích, cũng mong muốn có thứ gì đó dành cho riêng mình, chỉ bản thân mới được sở hữu. Do đó, đây là cách cực kì hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng việc cá nhân hóa các thông điệp, hoạt động, ưu đãi dành riêng cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và sẽ gắn bó lâu dài hơn với thương hiệu.
Một ví dụ khá điển hình đó là chiến dịch in tên lên chai, Coca Cola đã thu hút được khối lượng người mua khổng lồ, giúp khách hàng thích thú khi tìm tên mình hoặc bạn bè khi mua sản phẩm và tạo tiếng vang lớn lúc bấy giờ.
Đặt khách hàng làm trung tâm
Đây chính là điều quan trọng nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp. Sản phẩm mà doanh nghiệp bạn tạo ra là để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Do đó, để thiết kế trải nghiệm cho khách hàng một cách tốt nhất, bạn cần xác định thật rõ khách hàng của bạn. Họ là ai, họ có đặc điểm gì, họ mong đợi gì từ sản phẩm của bạn, họ có nỗi đau gì. Sản phẩm được tạo ra vì khách hàng, các hoạt động cũng cần được suy xét dưới góc độ khách hàng.
Kết nối cảm xúc với khách hàng
Có ai đó đã nói rằng: “quan trọng không phải là bạn nói gì, mà là cách bạn nói như thế nào”. Trải nghiệm khách hàng chuẩn mực nhất có được là khi doanh nghiệp kết nối về cảm xúc với khách hàng của mình. Nghiên cứu được thực hiện bởi Journal of Consumer Research đã chỉ ra rằng, có trên 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc vì cảm xúc chi phối thái độ và hành động, thích hay không thích rồi sau đó quyết định mua hay không mua. Hay nói cách khác, trạng thái cảm xúc sẽ quyết định sự gắn bó, trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Khi khách hàng có trải nghiệm vui vẻ, ấn tượng, tích cực về doanh nghiệp bạn, họ sẽ nhớ những cảm xúc đây và sẽ còn quay trở lại, ủng hộ doanh nghiệp bạn trong tương lai và ngược lại.
Ghi nhận phản hồi của khách hàng và điều chỉnh
Làm sao bạn biết được doanh nghiệp của mình đang mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời? Câu trả lời chính là thông qua phản hồi của khách hàng, đây là phương thức hiệu quả để đánh giá điều này.
Phản hồi của khách hàng là những thông tin cực kì quý giá, đó là những suy nghĩ từ người dùng về sản phẩm của bạn. Nhờ những phản hồi này, sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, những phản hồi khách quan, tích cực còn giúp doanh nghiệp thêm tự tin đẩy mạnh những hoạt động của công ty. Những lời phê bình, đóng góp ý kiến sẽ giúp doanh nghiệp bạn cải thiện chất lượng, cách chăm sóc khách hàng….. giúp doanh nghiệp bạn hoàn thiện hơn nữa.
Có cách chăm sóc khách hàng, đo lường chuẩn xác
TRải nghiệm khách hàng là một cụm từ khá mơ hồ, khó xác định và đánh giá. Vì thế, để biết được các hoạt động bạn đang triển khai có hiệu quả hay không thì doanh nghiệp cần một thang đo để đo lường một cách chính xác và hiệu quả.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể đo thông qua Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT).
Đối với chỉ số này, doanh nghieepj sẽ có thể đo được sự hài lòng của khách hàng thông qua các câu hỏi ngắn ở phần cuối của mỗi phiếu khảo sát: Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể đối với sản phẩm này như thế nào?
Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5 lần lượt với các cảm xúc từ rất không hài lòng – không hài lòng – bình thường – hài lòng – rất hài lòng.
Chỉ số CSAT được tính như sau: % khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) x 100
Nếu chỉ số CSAT tăng thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem lại được sự hài lòng cho khách hàng, từ đó giúp họ có được những trải nghiệm tích cực hơn.
Cải thiện trải nghiệm khách hàngTrên đây là toàn bộ nội dung bài viết Trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng và các bước nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bombot hy vọng đã mang đến thông tin hữu ích đến bạn. Hãy cùng theo dõi Bombot nhé, chúng mình sẽ quay trở lại với nhiều chủ đề hay và hấp dẫn hơn nữa.